ให้บริการ Exxon mobil พร้อมศูนย์บริการที่รวดเร็วและสะดวกสำหรับลูกค้า

ภาพพื้นหลัง

Exxonmobil ก่อตั้งโดย John d. Rockefeller ในปี1882เป็นน้ำมันทั่วโลกและปิโตรเคมียักษ์สำนักงานใหญ่ในเออร์วิง, เท็กซัส, สหรัฐอเมริกาดำเนินงานใน200ประเทศบริษัทมีพนักงาน86,000มืออาชีพเก่งในฐานะผู้ผลิตน้ำมันและก๊าซส่วนตัวที่ใหญ่ที่สุดในโลกและนิติบุคคลที่สำคัญที่มีความจุรายวัน6.4ล้านบาร์เรลมี37,000สถานีขายปลีกให้บริการลูกค้าอุตสาหกรรมล้านราย

Exxonmobil ต้องเผชิญกับความท้าทายหลายอย่าง:

• 1.ขาดศูนย์ติดต่อผู้บริโภคส่วนกลาง:

  Exxonmobil เผชิญกับความท้าทายเนื่องจากไม่มีศูนย์ติดต่อผู้บริโภคแบบรวมศูนย์ส่งผลให้เวลาตอบสนองการบริการเป็นเวลานานขาดข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกรณีผู้บริโภคและระดับการบริการที่ไม่สอดคล้องกันทั่วทั้งแผนก

• 2.จุดสัมผัสและการจัดการที่หลากหลาย:

  ธุรกิจของบริษัทครอบคลุมจุดสัมผัสที่หลากหลายรวมถึงกิจกรรมส่งเสริมการขายออฟไลน์ hotlines ต่อต้านการปลอมแปลงโปรแกรมความภักดีและแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซออนไลน์ต่างๆจุดสัมผัสแต่ละจุดได้รับการจัดการโดยผู้ให้บริการภายนอก (TPS) และหน่วยงานการตลาด

• 3.เน้นตลาดจีน:

  ตระหนักถึงความสำคัญของตลาดจีน exxonmobil ได้ให้ความสำคัญกับการปรากฏตัวในภูมิภาคเสมอบริษัทรับทราบถึงผลกระทบที่เป็นเอกลักษณ์ของประสบการณ์ของลูกค้าต่อประสิทธิภาพทางธุรกิจโดยรวม

โซลูชัน

• 1.การรวมหลายช่องทาง:

  ช่องทางการให้คำปรึกษาต่างๆแบบบูรณาการช่วยให้ลูกค้าสามารถเริ่มต้นการสอบถามผ่านแพลตฟอร์มที่หลากหลายการบริการลูกค้าแบบรวมศูนย์ในพื้นที่ทำงานแบบครบวงจรปรับปรุงการรับสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม

• 2.แอปพลิเคชัน Ai สำหรับการลดภาระงาน:

  ใช้ chatbot ที่ใช้ข้อความเพื่อแก้ไขปัญหาข้อสงสัยของลูกค้าขั้นพื้นฐานเมื่อป้อนงานด้วยตนเองลดลงอย่างมีประสิทธิภาพช่วยให้ตัวแทนของมนุษย์มุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนมากขึ้น

• 3.การรวมระบบ CRM:

  ประสบความสำเร็จในการเผชิญหน้ากับระบบการจัดการ CRM ของ exxonmobil

ความสำเร็จที่เพิ่มขึ้น

• 1.การจัดตั้งศูนย์กลางการบริการลูกค้าแบบรวมศูนย์:

  Exxonmobil ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนจากวิธีการบริการแบบกระจายตัวไปยังศูนย์กลางการบริการลูกค้าแบบรวมศูนย์ผ่านการดำเนินงานของโครงการ Phased บริษัทได้จัดตั้งแพลตฟอร์มกลางสำหรับการบริการลูกค้าซึ่งรวมถึงบริการที่นั่งที่มาจากแหล่งหลักมีบุคลากร exxonmobil ร่วมมือกันและจัดการบริการลูกค้าผ่านใบสั่งทำงานการตรวจสอบและการตรวจสอบคุณภาพอัจฉริยะ

• 2.การรวมโซลูชันอัจฉริยะ:

  การประยุกต์ใช้โซลูชันอัจฉริยะในโครงการนี้ประสบความสำเร็จอย่างไม่น่าเชื่อการแนะนำของ chatbots ประสบความสำเร็จในอัตราความละเอียดที่น่าประทับใจประมาณ50% ในระยะแรกโดยไม่ต้องมีการฝึกอบรมอย่างกว้างขวางนอกจากนี้ exxonmobil ประสบความสำเร็จในการรวมโซลูชั่นอัจฉริยะในด้านต่างๆเช่นการทำงานร่วมกันของมนุษย์และการตรวจสอบคุณภาพอัจฉริยะให้ผลลัพธ์ในเชิงบวก

• 3.การเริ่มต้นกรอบการวิจัยของลูกค้า:

  ตระหนักถึงบทบาทสำคัญของการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า exxonmobil ได้เริ่มต้นกรอบการวิจัยลูกค้าที่ครอบคลุมซึ่งรวมถึงการรวบรวมข้อเสนอแนะจากจุดสัมผัสของลูกค้าต่างๆการใช้ทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เพื่อเพิ่มบริการในเฟสที่สองบริษัทวางแผนที่จะเปิดตัวโปรแกรมประสบการณ์ของลูกค้าใช้ประโยชน์จากโปรโมชั่นออนไลน์และจุดสัมผัสแบบออฟไลน์เพื่อรวบรวมความชอบของลูกค้าสอดคล้องกับแนวโน้มของตลาดและปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง